01Apple räägib sellest, mida klient kuulda tahab

Kuigi Apple’i tooted on juba omaette revolutsioonilised, siis on nad algusaastatest saati silma paistnud ka oma turundusega. Kindlasti tead sa 1984 reklaami, kus kõrvutati ennast väga selgelt ja efektiivselt konkurentidega.

Kui Apple 2001. aastal oma esimese iPodi turule tõi, muutsid nad oma taskusse mahtuva seadmega seda, kuidas inimesed muusikat tarbisid. iPod oli osa üleminekust, kus üha rohkem hakati kasutama digitaalset muusikat ja kaasaskantavaid seadmeid.

Revolutsioonilisele tootele loodi ka väga selgesti mõistetav slogan.

Tol ajal oli aga tavapärane sarnaseid tooteid kirjeldada mälumahtude järgi. Näiteks oli ka uus iPod võimeline hoidma 5GB koguses helifaile.

Saadi aru, et tehnoloogia kirjeldamine või parameetrite näitamine ei anna keskmisele kliendile väga palju informatsiooni. Teda pigem huvitab, mida ta nende gigabaitide eest saab. Seega keskendus Apple emotsionaalsele väärtusele.

Reklaami keskne sõnum oli lihtne ja samas meeldejääv – 5-gigabaidine iPod võimaldas sul hoida enda taskus 1000 laulu. Lühike slogan tõi esile kasutusmugavuse ja võimaluse nautida muusikat liikvel olles.

Kuigi toode võttis arvesse klientide vajadusi ja soove (kanda oma muusikat kaasas), tehti seda ka reklaamistrateegias. Apple’i eesmärk oli anda inimestele mõista, kuidas iPodi omamine võib muuta nende igapäevaelu. Lihtsa hüüdlausega seda ka tehti.

Läbimõeldud toode ja kommunikatsioon osutusid äärmiselt edukaks. Toode hakkas turul domineerima ja sai üleöö müügihitiks.

Järgmise üheksa aasta jooksul tõi Apple’i asutaja Steve Jobs turule veel mitu turgu valitsevat toodet. Nende pingutuste tulemusena sai Apple’ist lõpuks esimene triljoni dollari ettevõte Ameerikas.

„1000 laulu sinu taskus“ kampaania on suurepärane näide sellest, kuidas lihtne ja tabav sõnum saab edukalt väljendada toote põhieeliseid ning rääkida tarbijatele sellest, mida nad tegelikult soovivad.

Turundajatena saame kõrva taha panna, kuidas kommunikatsioonis ei tohiks me keskenduda tooteomadustele. Eesmärk on anda potentsiaalsetele klientidele mõista, mida meie tootega teha saab ja sisendada neid emotsioone, mida ta seda tehes kogeb.

02Domino's Pizza tegi linnatänavad korda

Kujuta ette, et oled töönädala lõppedes otsustanud söögitegemise asemel ühe pitsa tellida. Pärast pooletunnist ootamist heliseb uksekell ja kuller on toonud kuuma õhtusöögi sulle koju. Istud maha, paned peale mõne lemmiksarja ja avad pitsakarbi – oh ei! Pitsa oleks justkui pesumasina trumlist läbi käinud ning sellega on õhtu rikutud.

Ka Domino’s Pizza sai selleteemalisi kaebekirju. Probleemi põhjustajaks olid aga halvas seisukorras teed, millel sõites sai pitsa korralikult raputada ja põrutada.

2017. aastal otsustas restoranikett, et löökaukudega tuleb tegeleda. Käivitati Domino’s Pizza “Paving For Pizza” kampaania, mille käigus alustati koostööd omavalitsustega. Kampaania sõnum oli ennekõike tähtsustada turvalisi ja ohutuid teid.

Sotsiaalmeedias ja teles esinenud reklaamides viidati veebilehele, kus inimesed said jagada löökaukude asukohti oma kodukohas. Kampaania aitas tõsta ka teadlikkust probleemist. Domino’s lubas vähemalt igas osariigis anda välja $5000 suurune toetus ühele linnale, kes saab seda raha kasutada löökaukude parandamiseks.

Mitmetes osariikides jagasid löökaukude kohta infot isegi kohaliku omavalitsuse liikmed.

Kampaania kontseptsioon läks inimestele korda. Pitsa kohalejõudmine turvaliselt ja kahjustamata on kahtlemata emotsionaalse väärtusega. Paljud on seda omal nahal kogenud, mistõttu läks see kampaania neile korda.

Löökaugud ei mõjuta ainult pitsade kojutoomist, vaid inimeste igapäevaelu. Seega valis Domino’s laiapõhjalise ja äratuntava probleemi, millega enda brändi seostada.

Lõpptulemina tekitas Domino’s aga tugevamad sidemed kohalike kogukondadega, kes hindasid ettevõtte pingutusi nende igapäevaelu paremaks muuta. Unikaalne kampaania tõi restoraniketile palju meediakajastust. Kahe kuuga jõudis kampaania inimesteni üle miljardi korra.

Samuti näitas antud turunduskampaania, kuidas saab edukalt ühendada ettevõtte eesmärgid, sotsiaalse vastutuse ja kliendisuhete tugevdamise, kui lahendada klientide igapäevaprobleeme.

03Volvo kolme-punkti turvavöö

Volvo on olnud viimased 60 aastat eestvedaja turvalise autosõidu valdkonnas. Üks suurimaid Volvo innovatsioone on seaotud turvavöödega.

Kuni 1959. aastani olid autodes kasutusel kahepunktilised turvavööd ehk vöörihmad. Kuigi vöörihmad pakkusid mõningast kaitset, ei olnud nad turvalisuse seisukohalt kõige parem valik.

Insener Nils Bohlin nägi võimalust vöörihma edasi arendada. Ta pühendus Volvos töötades vöörihmaga seotud väljakutsele ning töötas välja revolutsioonilise kolme-punktilise turvavöö, mis oli reisijate jaoks palju turvalisem, sest see fikseerib keha kokkupõrke või äkilise pidurduse korral paremini.

Volvo oli esimene autotootja, kes kasutas sellist innovaatilist turvavööd ja pööras tähelepanu klientide ohutusele, isegi kui tol ajal ei peetud turvavöö kandmisest väga lugu. Selle otsuse  tulemusena tekkis Volvole tugev brändikuvand ning autotootjat hinnati kõige turvalisemaks autobrändiks.

Kliendid tundsid end nende sõidukites kindlamalt ja teadsid, et nende turvalisus on prioriteet number üks. Lisaks sellele, et Volvo on päästnud miljoneid elusid, on neil olnud ka oluline mõju kogu autotööstusele. Teised autotootjad märkasid, kuidas see uus lahendus aitab parandada sõidukite ohutust ja otsustasid Volvo innovatsioonid kasutusele võtta.

Volvo on turvalisuse eestkõnelejana töötanud välja lisaks kolme-punkti turvavööle palju teisigi sarnaseid lahendusi (näiteks laste turvatoolid), mille on kasutusele võtnud ka teised autobrändid.

Rootsi autotootja puhul saame tähele panna, et kuigi kliendikesksus on tähtis, tuleb ka tagasisidet kritiilise pilguga vaadata. Tolleaegne ühiskond ei mõistnud veel turvavööde tähtsust ning kolme-punkti vööde poole lendas vastakaid lauseid.

Bohlin ja Volvo aga nägid, et leiutis aitab päästa mitmete nende kui ka teiste autotootjate kliente ning see on aidanud Volvol leida turul ka parema positsiooni.

04Amazoni kliendikesksus algab juhatuse tasandilt

Amazoni edukuse aluseks on nende tugev fookus klientidele ning kliendikesksus on tugevalt seotud nende ärimudeliga.

Kliendikesksus algab aga ettevõtte juhtimise tasandilt. Töötajatele tuletatakse alati meelde klienti ning kogu ettevõttekultuur on keskendunud kliendi vajaduste täitmisele.

Amazoni loomise algusaegadesse tagasi vaadates on näha, et nende juured on tihedalt seotud kliendikesksusega. Ettevõtte asutaja Jeff Bezos oli juba algusest saati veendunud, et hea toode ja teenus sünnib, kui arvesse on võetud klientide vajadusi. Bezos mõistis, et edu võti seisneb klientide kuulamises ja nende mõistmises.

Amazon hakkas pakkuma personaalseid soovitusi ja soodustusi, mis vastasid konkreetse kliendi vajadustele ja eelistustele. Nad mõistsid, et iga klient on unikaalne, ja püüdsid seda ka oma pakkumises arvesse võtta.

Nende eesmärk polnud lihtsalt müüa, vaid aidata klientidel teha teadlikke ostuotsuseid. Selleks andsid nad klientidele võimaluse lugeda teiste ostjate tagasisidet toodete kohta. See omakorda aitas klientidel saada usaldusväärset teavet toodete kvaliteedi, kasutatavuse ja vastavuse kohta ootustele.

Amazoni lähenemine võimaldas neil paremini mõista klientide vajadusi ning leida lahendusi nende muredele.

Üks näide sellest, kuidas nad kliendikesksust ettevõttes praktiseerisid oli seotud koosolekutega. Nimelt on Amazonis tavaks jätta koosolekutel üks tool vabaks kujuteldavale kliendile.

See kujuteldav klient suunab aga meeskonna mõtteviisi, sest iga töötaja peab meeles pidama klienti, küsides temalt küsimusi, esitades väljakutseid ja väljendades oma soove.

Selline lähenemine julgustab meeskonda mõtlema kliendi vaatenurgast ja arvestama nende vajadustega otsuste langetamisel.

Amazoni edulugu räägib meile sellest, kuidas on kliendikesksus juurdunud ühe maailma kõige suurema ettevõtte igapäevatöös. Kliendikesksus pole Amazoni jaoks lihtsalt üks sõnakõlks, mida kasutatakse enda tutvustamisel, vaid see avaldub selgelt ettevõtte igapäevatöös.