#8 – Otsustusprotsessi kaardistamine

„Digiturunduse mõttekoda“ podcasti 8. osa võttis seekord luubi alla kliendi otsustusprotsessi B2B sektoris.

Otsustusprotsessi kaardistamine ja selle lahtimõtestamine aitab sul olla digiturunduses kliendikesksem. Kaardistuse abil saad probleemiteadlikkust tõsta ja lõpptarbijat harida. Lisaks võimaldab see olla sul aktuaalne kanalites, mis kliendi otsust mõjutavad.

Teadlikkusastmed

Meie ülesanne digiturundajatena on tekitada pakutava toote või teenuse vastu nõudlust ning selleks, et seda võimalikult edukalt teha, peame kaardistama huvigruppide ning kliendisegmentide teadlikkusastmed.

See annab sulle parema arusaama sellest, kui teadlik on inimene sinu ettevõttest, sektorist ning pakutavast tootest või teenusest.

Otsustusprotsessi kaadristamisel tulevad appi kliendiintervjuud ja analüütika.

Kliendiintervjuud

Kliendiintervjuu võimaldab teil vestelda inimestega, kes on kõige olulisemad – nendega, kes teie toodet ostavad. Kliendiga vesteldes mõistad sa paremini, kui hästi ta sinu ettevõttest ja pakutavast aru saab.

Küsi kliendilt küsimusi vastavalt ettevõtte eripärale ja kontekstile. Nii saad aimu, milline on tema teadlikkus.

Siin on mõned näited, mida kliendiintervjuudel küsida:

• Kuidas nägi välja senine otsustusprotsess?
• Kes selles protsessis kaasa rääkisid?
• Kuidas klient teist esmalt kuulis?
• Kes soovitas ja mis põhjusel?
• Mis vormis soovitus saadi ning milline oli soovitaja varasem kokkupuude?
• Millistes kanalites ta teid jälgib ja miks just nendes?

Kindlasti võiks kliendiintervjuu sõna-sõnalt üles kirjutada. Transkribeerimine ja dokumenteerimine annab sulle võimaluse kliendi sõnumeid erinevates teadlikkusastmetes kasutusele võtta ja testida.

Analüütika

Analüütika abil saad jälgida, millised on kliendi puutepunktid digikanalites. Puutepunktide põhjal oskad ka paremini kirjeldada, kuidas klient varasemalt oma otsuse tegi.

Allikad, mis aitavad sul otsusteekonda kaardistada:

• Google Analytics;
• Google Search Console;
• Reklaamihaldurid (Facebook, LinkedIn, Google jms. keskkonnad).

Lisaks on paslik jälgida ka kolmanda osapoole tööriistu:

• Google Keyword Planner;
• Google Trends;
• Hotjar;
• Erinevad relevantsed foorumid (Reddit, Quora, sotsiaalmeedia grupid).

Nende tööriistadega saad hea ülevaate, mis tegevused aitavad kliendil otsustusprotsessis edasi liikuda ja millised mitte.

Päeva lõpuks on sul võimalik ka otsustusprotsessi visuaalselt kuvada.